Miałem klienta, z którym rozmawiałem prawie codziennie. Telefon, mail, Messenger, czasem o dwudziestej drugiej wieczorem. Projekt był mały. Rozmów o nim było więcej niż samej roboty. W pewnym momencie policzyłem godziny i wyszło mi, że na "obsługę" klienta szło więcej czasu niż na wykonanie zlecenia. To był sygnał, że coś tu jest nie tak.
Prowadzę agencję od kilku lat i widziałem już niejeden taki przypadek. Nie każdy klient, który płaci, jest klientem, którego warto mieć. Brzmi surowo, ale to prawda, którą każdy freelancer i właściciel małej firmy w końcu odkrywa na własnej skórze. Pytanie nie brzmi, czy zdarzy się trudny klient. Pytanie brzmi, co zrobisz, kiedy się zdarzy.
Skąd wiesz, że klient jest już za trudny?
Trudny klient to nie ten, który ma dużo pytań albo wymaga precyzji. To klient, który kosztuje Cię więcej niż płaci, i nie zawsze w złotówkach. Częściej w czasie, energii i spokoju, których nie odzyskasz. Jeśli po każdej rozmowie z nim czujesz się gorzej niż przed nią, to sygnał, którego nie wolno ignorować.
Mam prosty test. Liczę, ile razy w miesiącu dany klient wymusza na mnie coś poza umową. Poprawkę, której nie było w zakresie. Telefon w niedzielę. Maila z "to pilne" o sprawie, która wcale pilna nie jest. Jak ta liczba rośnie z miesiąca na miesiąc, mam odpowiedź.
Objawy, których nie warto ignorować
- Notorycznie neguje wycenę już po podpisaniu umowy
- Zmienia zakres projektu, ale nie chce rozmawiać o dopłacie
- Traktuje Twój czas jak coś, co ma zerową wartość
- Każda poprawka to "przecież to drobiazg, dorzuć to"
- Publicznie podważa Twoją kompetencję zamiast porozmawiać prywatnie
Jeden z tych punktów to normalka, zdarza się każdemu klientowi od czasu do czasu. Trzy naraz i przez dłuższy czas to już wzorzec. A wzorca nie zmienisz kolejną miłą rozmową.
Jak wygląda rozmowa o rozstaniu z klientem?
Dobra rozmowa o zakończeniu współpracy jest krótka, konkretna i bez oskarżeń. Mówisz, że kończycie współpracę, podajesz jeden rzeczowy powód, ustalacie co się dzieje z bieżącym projektem. I na tym koniec, bez usprawiedliwiania się przez pół godziny.
Nie musisz wypisywać całej listy grzechów. Nie musisz udowadniać, że masz rację. Wystarczy jedno zdanie w stylu: "Nasza współpraca nie pasuje do sposobu, w jaki pracujemy, kończymy na uzgodnionych warunkach do końca miesiąca." Krótko. Bez dramatu. Bez pola do negocjacji, bo to nie jest negocjacja.
Zawsze rób to na piśmie, mailem, nawet jeśli wcześniej rozmawialiście telefonicznie. Potrzebujesz dowodu, że to Ty zamknąłeś sprawę i na jakich warunkach.
Co zrobić z projektem, który jest w trakcie?
Dokończ to, za co już zapłacono, i nie bierz nic nowego. Jeśli klient zapłacił zaliczkę na etap, którego nie skończyłeś, masz dwie uczciwe opcje. Dokończyć ten jeden etap albo zwrócić proporcjonalną część zaliczki. Trzecia opcja, czyli zniknąć i nie odpowiadać, nie istnieje, jeśli zależy Ci na reputacji.
Miej to spisane w umowie zawczasu. Zapis o wypowiedzeniu z okresem przejściowym oszczędza później godziny nerwowych ustaleń. Jeśli w Twoich umowach tego nie ma, dopisz to od następnego klienta.
Czy warto oddawać pieniądze?
Czasem tak, nawet jeśli formalnie nie musisz. Zwrot części zaliczki za niewykonaną pracę to nie przegrana. To szybsze zamknięcie sprawy i mniejsze ryzyko, że klient zacznie pisać opinie w internecie albo szukać sporu o kwotę, która i tak by Cię nie uratowała.
Policz to prosto. Ile kosztuje Cię dalsza współpraca w stresie, a ile kosztuje oddanie części pieniędzy i zamknięcie tematu w tydzień. Ta druga opcja prawie zawsze wychodzi taniej.
Jak nie dopuścić do tego następnym razem?
Najlepsza obrona przed trudnym klientem dzieje się na etapie oferty, nie w trakcie projektu. Rozmowa wstępna to nie tylko wycena. To też sprawdzenie, jak ta osoba się komunikuje, czy szanuje Twój czas i czy już na starcie próbuje negocjować za wszelką cenę.
- Zapisuj zakres projektu pisemnie, nawet dla małych zleceń
- Ustal z góry liczbę poprawek w cenie i cennik za dodatkowe
- Zwracaj uwagę na to, jak klient traktuje Cię, zanim jeszcze podpiszecie umowę
- Nie bój się odmówić projektu, który już na starcie pachnie kłopotami
Nauczyłem się tego na własnej skórze. Łatwiej odmówić na wejściu niż wychodzić w połowie z relacji, która już zdążyła kosztować nerwy i czas.
Najczęstsze pytania
Czy mogę zerwać umowę bez podania przyczyny?
Zależy od zapisów w Twojej umowie. Jeśli masz w niej okres wypowiedzenia bez konieczności podawania powodu, możesz. Jeśli nie masz takiego zapisu, lepiej podać rzeczowy powód na piśmie.
Co jeśli klient grozi negatywną opinią?
Nie daj się szantażować. Odpowiadaj rzeczowo na ewentualną opinię, bez emocji, trzymając się faktów. Więcej o samej odpowiedzi na opinie pisałem w artykule o odpowiadaniu na negatywne opinie Google.
Czy warto próbować naprawić relację zamiast kończyć?
Jedna szczera rozmowa o oczekiwaniach jest zawsze warta próby, zanim podejmiesz decyzję o zakończeniu. Ale jeśli taka rozmowa już się odbyła i nic się nie zmieniło, druga runda zwykle nie zmieni wzorca.
Jak rozpoznać trudnego klienta już na etapie pierwszego kontaktu?
Zwróć uwagę na to, jak mówi o poprzednich wykonawcach. Jeśli każdy poprzedni był "beznadziejny" albo "oszustem", statystycznie problem częściej leży gdzie indziej.
Czy mały zakres projektu chroni mnie przed trudnym klientem?
Nie. Wielkość projektu nie ma związku z tym, jak ktoś się komunikuje. Widziałem małe zlecenia, które kosztowały więcej nerwów niż duże wdrożenia.
Nie każdy klient, który płaci na czas, jest klientem, którego warto zatrzymać. Czasem najlepsza decyzja biznesowa to ta, w której rezygnujesz z przychodu, żeby odzyskać spokój.
Prowadzenie firmy to nie zbieranie każdego możliwego zlecenia. To wybieranie tych, które dają się utrzymać na dłuższą metę, bez telefonów o 22 i bez maili z "to pilne" co drugi dzień. Rozstanie z trudnym klientem boli przez chwilę. Zostawanie z nim boli codziennie.