Co jakiś czas ktoś pyta mnie, czy powinien w końcu ogarnąć CRM dla swojej firmy. Zwykle zanim odpowiem, zadaję kontrpytanie: ile masz stałych klientów i kto się nimi teraz zajmuje. Bo odpowiedź na "czy potrzebujesz CRM" zależy dokładnie od tego, a nie od tego, jak nowocześnie brzmi słowo CRM na spotkaniu.
Prowadzę agencję od lat i widziałem obie skrajności. Firmy, które płacą za rozbudowany system i wpisują tam trzy kontakty miesięcznie. I firmy, które trzymają się Excela, choć dawno z niego wyrosły, bo boją się, że wdrożenie czegokolwiek innego to miesiąc chaosu. Obie skrajności kosztują, tylko inaczej.
Czy każda mała firma potrzebuje CRM?
Nie, nie każda. Jeśli masz kilkanaście albo kilkadziesiąt stałych kontaktów i sam nimi zarządzasz, dobrze poukładany arkusz w Excelu albo Google Sheets w zupełności wystarczy. CRM zaczyna mieć sens dopiero wtedy, gdy liczba kontaktów albo liczba osób, które się nimi zajmują, rośnie na tyle, że arkusz przestaje nadążać.
Problem w tym, że wiele osób kupuje CRM, zanim faktycznie go potrzebuje. Robi to, bo "tak wypada", albo bo ktoś na LinkedInie powiedział, że bez CRM-a firma nie rośnie. To nie jest dobry powód do wydawania pieniędzy.
Czym właściwie różni się CRM od arkusza?
CRM to system, który poza samym przechowywaniem kontaktów pilnuje etapów relacji z klientem: kto na jakim jest etapie, kiedy trzeba się odezwać, kto z zespołu odpowiada za dany kontakt. Excel przechowuje dane. CRM przechowuje dane i pilnuje procesu wokół nich.
To jest kluczowa różnica i większość osób jej nie widzi na starcie. Excel odpowiada świetnie na pytanie "co wiem o tym kliencie". CRM odpowiada też na pytanie "co mam teraz z tym klientem zrobić" i, co ważniejsze, przypomina o tym, zanim sam się zorientujesz, że coś przeoczyłeś.
Jakie są sygnały, że Excel przestaje wystarczać?
Kilka rzeczy powtarza się w firmach, które faktycznie dojrzały do zmiany:
- Więcej niż jedna osoba wpisuje dane do tego samego arkusza i zaczynają się nadpisane wersje albo pytania "który plik jest aktualny"
- Kontakt ginie, bo nikt nie ustawił sobie przypomnienia, żeby się odezwać, a Excel sam z siebie o niczym nie przypomina
- Szukasz konkretnego klienta wśród kilkuset wierszy i zajmuje to więcej czasu niż sama rozmowa z nim
- Nie wiesz, kto ostatnio kontaktował się z danym klientem, bo notatki są rozrzucone między arkuszem, mailem i pamięcią jednej osoby
- Rotacja w zespole boli bardziej niż powinna, bo wiedza o kliencie siedziała w głowie osoby, która właśnie odeszła
Jeśli rozpoznajesz u siebie dwa albo trzy z tych punktów, to dobry moment, żeby pomyśleć o CRM-ie. Jeśli nie rozpoznajesz żadnego, spokojnie zostań przy arkuszu jeszcze przez jakiś czas.
Co tracisz, jeśli za długo zostajesz przy Excelu?
Najczęściej nie tracisz tego, o czym się myśli w pierwszej kolejności, czyli "wizerunku nowoczesnej firmy". Tracisz coś bardziej przyziemnego: konkretne kontakty, które wypadają z widoku, bo nikt nie miał czasu ich odświeżyć w gąszczu wierszy.
Widzę to najczęściej w firmach usługowych, gdzie klient wraca po kilku miesiącach, ale nikt się nie odzywa pierwszy, bo w arkuszu nie ma żadnego mechanizmu przypominania. To nie jest wina ludzi. To jest wina narzędzia, które nie było do tego zaprojektowane.
Jak sprawdzić, czy naprawdę potrzebujesz CRM, zanim za niego zapłacisz?
Zanim podpiszesz umowę na licencje, zrób prosty test przez miesiąc. Zapisuj każdą sytuację, w której arkusz Cię zawiódł: kontakt, który wypadł, dane, które ktoś nadpisał, informację, której nie mogłeś znaleźć. Jeśli po miesiącu masz taką listę i jest ona konkretna, masz gotowe uzasadnienie zakupu. Jeśli lista jest pusta albo ogólnikowa typu "no wypadałoby mieć CRM", to znak, że jeszcze go nie potrzebujesz.
Ten sam test warto powtórzyć po wdrożeniu CRM-a, tylko odwrotnie: sprawdź po dwóch miesiącach, czy zespół faktycznie z niego korzysta, czy tylko przeniósł ten sam bałagan do nowego, droższego miejsca. Bo samo posiadanie CRM-a niczego nie rozwiązuje, jeśli problemem był brak procesu, a nie brak narzędzia.
Czy da się zostać przy Excelu na dłużej, bez ryzyka?
Tak, pod jednym warunkiem: musisz sam wprowadzić dyscyplinę, którą CRM narzuca automatycznie. Kolorowanie wierszy według statusu, jedna kolumna z datą następnego kontaktu, jedna osoba odpowiedzialna za pilnowanie arkusza. To da się zrobić w Excelu, tylko wymaga, żeby ktoś o tym pamiętał ręcznie, zamiast żeby system przypominał sam.
Dla firmy z garstką stałych klientów to zupełnie wystarczające rozwiązanie. Problem pojawia się dopiero, kiedy liczba kontaktów rośnie szybciej niż czyjaś pamięć i dobra wola, żeby ręcznie pilnować arkusza.
CRM nie jest nagrodą za to, że firma urosła. Jest narzędziem, które ma sens dopiero wtedy, kiedy Excel zaczyna Cię realnie kosztować, w postaci klientów, którzy wypadają z widoku.
Najczęstsze pytania
Od ilu klientów warto przejść z Excela na CRM?
Nie ma jednej magicznej liczby. Ważniejsza od liczby kontaktów jest liczba osób, które nimi zarządzają, i to, czy zdarza się, że kontakt wypada z widoku.
Czy darmowy CRM to dobry pierwszy krok?
Tak, jeśli masz wątpliwości, czy w ogóle potrzebujesz systemu, darmowy plan pozwala to sprawdzić bez ryzyka finansowego, zanim zdecydujesz się na płatną licencję.
Czy Excel jest gorszym rozwiązaniem niż CRM?
Nie jest gorszy, jest po prostu zrobiony do czegoś innego. Excel przechowuje dane, CRM pilnuje procesu wokół tych danych. Dla małej liczby kontaktów ta różnica często nie ma znaczenia.
Co jeśli kupię CRM, a zespół i tak wróci do Excela?
To sygnał, że problemem nie było narzędzie, tylko brak procesu i odpowiedzialności za dane. Sam zakup licencji tego nie naprawi.
Czy da się przenieść dane z Excela do CRM-a bez chaosu?
Tak, pod warunkiem że robi się to jednorazowo i w całości, zamiast trzymać oba narzędzia równolegle "na przejściowy okres", który w praktyce nigdy się nie kończy.