Po nieudanym projekcie otwieram pusty dokument i zapisuję, co obiecałem, co oddałem i gdzie te rzeczy się rozjechały. Zanim odpalę następne zadanie, chcę nazwać problem. Samo zamknięcie karty w przeglądarce daje przyjemne poczucie końca. Niestety, przeglądarka nie prowadzi agencji.
Prowadząc agencję w Tomaszowie Mazowieckim, patrzę na takie podsumowanie jak na zwykły element roboty. Tak samo potrzebny jak wysłanie oferty. Nie potrzebuję sceny, prezentacji ani przemowy o kulturze błędu. Potrzebuję odpowiedzi, co zmienię, żeby przy kolejnym zleceniu nie ogarniać tego samego bałaganu.
Jak podsumować nieudany projekt w małej agencji?
Zaczynam od zestawienia ustaleń z tym, co faktycznie zostało dostarczone. Potem odtwarzam decyzje, szukam momentu, w którym można było zauważyć problem, i wybieram konkretną zmianę w pracy. Takie podsumowanie ma sens, jeśli wpływa na następny projekt.
Retrospektywa projektu to uporządkowane spojrzenie na zakończoną pracę, które pomaga wskazać, co zachować, co poprawić i jak sprawdzić poprawę. Używam tego słowa bez nabożeństwa. Jeśli brzmi zbyt korporacyjnie, można nazwać dokument „co nam nie wyszło”. Funkcja pozostaje ta sama.
Nie czekam wyłącznie na widowiskową katastrofę. Dla mnie sygnałem jest też projekt dowieziony kosztem nerwowego ratowania końcówki albo efekt, którego nikt nie umie sensownie odebrać. Faktura może być wystawiona, a sposób pracy nadal wymagać naprawy. Księgowość nie ocenia jakości moich decyzji. I dobrze, ma już swoje problemy.
Najpierw sprawdzam własne założenia
Mam pokusę, żeby zacząć od tego, czego ktoś nie dosłał albo nie zatwierdził. To wygodny punkt wyjścia. Wolę jednak zapytać, czy sam jasno określiłem, czego potrzebuję i co się stanie, jeśli tego zabraknie. Prowadzenie projektu obejmuje również zauważanie, że warunki do pracy przestały istnieć.
Za błąd uważam własną zgodę na niejasność. Zdanie „jakoś to dopniemy” nie jest ustaleniem. To pożyczka zaciągnięta u przyszłego siebie. Odsetki spłaca się zwykle wtedy, kiedy człowiek chciał już zamknąć laptopa. Wolę zapisać niewygodną niewiadomą niż przykryć ją optymizmem.
Nie chodzi mi o branie wszystkiego na klatę. Oddzielam to, na co miałem wpływ, od rzeczy poza moją kontrolą. Mogę nie dostać materiałów. Mogę za to zdecydować, czy bez nich kontynuuję pracę, czy ustalam nowy termin i informuję o konsekwencjach.
Jak oddzielić fakty od szukania winnego?
Opisuję zdarzenia, decyzje i dostępne wtedy informacje, zamiast przypisywać ludziom intencje. Sprawdzam ustalenia w korespondencji i zadaniach, a luki w wiedzy zostawiam jako pytania. Dzięki temu mogę rozmawiać o przyczynie problemu bez udawania, że czytam komuś w głowie.
„Komunikacja była słaba” niczego mi nie tłumaczy. Potrzebuję ustalić, która decyzja nie dotarła do osoby wykonującej zadanie. Podobnie z etykietką „trudny klient”. Nawet jeśli rozmowa była męcząca, taka etykietka nie pokaże, czy zabrakło akceptacji, materiałów, czy wspólnego rozumienia efektu.
Spisuję krótką kolejność zdarzeń. Przy każdym ważnym zwrocie dopisuję, co wtedy wiedziałem. To chroni mnie przed mądrością po fakcie. Dziś rozwiązanie może wyglądać banalnie, bo znam zakończenie. W trakcie projektu mogłem mieć tylko urwany mail i przekonanie, że wszystko idzie zgodnie z planem.
Przykład: akceptacja, która niczego nie wyjaśnia
Wyobraźmy sobie hipotetyczny projekt strony. Właściciel firmy akceptuje widok strony głównej, a wykonawca uznaje to za zgodę na całą strukturę serwisu. Dopiero przy odbiorze wychodzi, że część oferty miała być pokazana inaczej. Nikt nie musiał nikogo oszukać. Wystarczyło inne znaczenie słowa „akceptuję”.
W takim przykładzie nie kończyłbym analizy hasłem „trzeba lepiej rozmawiać”. Sprawdziłbym, co dokładnie wysłano do oceny, o jaką decyzję poproszono i co zapisano po odpowiedzi. Szukałbym miejsca, w którym dało się nazwać zakres akceptacji bez organizowania kolejnego zebrania.
Moja poprawka byłaby prosta: przy prośbie o zatwierdzenie wypisać, co obejmuje decyzja i co pozostaje otwarte. Później wrzucić odpowiedź do wspólnego miejsca z ustaleniami. Nie zakładałbym, że nowy program załatwi sprawę. Program potrafi bardzo sprawnie przechowywać nieporozumienia.
Co zmienić po projekcie, żeby wnioski nie zostały w dokumencie?
Wybieram zmianę powiązaną z konkretnym problemem, wskazuję osobę odpowiedzialną i ustalam moment sprawdzenia. Na początek wolę drobną poprawkę, którą da się zastosować od razu. Lista życzeń bez właściciela zostaje listą życzeń.
Przy zapisaniu działania odpowiadam sobie na pytania:
- Jaki zaobserwowany problem ma rozwiązać ta zmiana?
- Kto przygotuje potrzebny szablon albo poprawi sposób przekazywania zadania?
- Przy jakim następnym etapie użyjemy nowej zasady?
- Po czym poznamy, że zasada pomogła, a nie tylko dodała pisania?
W przykładzie z akceptacją sprawdziłbym przy kolejnym odbiorze, czy obie strony potrafią wskazać ten sam zatwierdzony zakres. Samo istnienie nowej rubryki w zadaniu jeszcze mnie nie przekonuje. Jeśli nadal trzeba zgadywać, poprawka nie zrobiła swojej roboty. Wtedy ją zmieniam, zamiast bronić dokumentu własnego autorstwa.
Zostawiam też miejsce na rzeczy, które zadziałały. Nie chcę po trudnym projekcie przebudować całej agencji tylko dlatego, że mam kiepski humor. Zachowuję użyteczne ustalenia, usuwam zbędne kroki i poprawiam konkret. To mniej efektowne niż ogłoszenie nowego otwarcia. Za to następnego dnia wiadomo, od czego zacząć.
Najczęstsze pytania
Czy warto robić takie podsumowanie, gdy pracuję sam? Tak. Samodzielnie też podejmuję decyzje na podstawie założeń. Zapis pomaga mi zauważyć powtarzający się błąd, zamiast za każdym razem tłumaczyć go wyjątkową sytuacją.
Czy zapraszać klienta do retrospektywy? Gdy potrzebuję jego perspektywy, pytam o konkretny etap i niezrozumiałe ustalenia. Wewnętrzne podsumowanie robię osobno. Rozmowa z klientem ma wyjaśnić przebieg współpracy, więc nie przerzucam na niego swoich frustracji.
Kiedy zrobić podsumowanie? Gdy opanuję bieżący problem i mogę spokojnie odtworzyć decyzje. Nie odkładam tego do chwili, kiedy z projektu zostanie już tylko ogólne wrażenie. Jeśli emocje nadal przeszkadzają, najpierw zbieram fakty.
Co jeśli ten sam problem wraca? Sprawdzam, czy poprzednia zmiana w ogóle weszła w życie i czy trafiała w przyczynę. Kolejne przypomnienie „uważajmy bardziej” nie jest dla mnie poprawką. Szukam warunku pracy, który pozwala błąd zauważyć wcześniej.